למעשה, מדובר במרכז המאגד בתוכו נותני שירות רבים בנושא מסויים. ארגונים מקימים מוקדי שירות על מנת לקיים התקשרות נוחה של לקוחות אליהם. הלקוחות יוצרים קשר, בדרך כלל באמצעות הטלפון, במטרה לקבל מידע או מענה לבעיה אל מול השירות או המוצר שהארגון מספק. ישנן פעולות רבות שאפשר לבצע אל מול המוקד- קבלת הנחיות, מידע ואפילו זימון של תור, כתלות באופי השירות שהארגון מספק. המוקד מאויש על ידי מוקדנים אשר קיבלו הכשרה לענות על פניות. הפקידים נעזרים בהכשרתם ובאמצעים טכנולוגיים שונים העומדים לרשותם: במקרים רבים מדובר במחשב אישי וטלפון.

ישנם סוגים שונים של מוקדי שירות

כפי שהבנו, מוקדי שירות שונים עונים על צרכים שונים, כאשר לעיתים ישנם תחת ארגון אחד מוקדי שירות שונים הפועלים בשיתוף פעולה. אם ננסה לבצע חלוקה כללית, נגלה כי ישנם שלושה סוגים של מוקדים הפועלים בצורות שונות. הראשון הוא מוקד שירות המוכוון לנתינת שירות ללקוחות קיימים. הסוג השני של הוא מוקד שירות מוכוון למכירות- כלומר, למכירת מוצרים נוספים ללקוחות קיימים. הסוג השלישי הוא מוקד שירות הנועד לספק תמיכה טכנית ללקוחות המשתמשים במוצרים ושירותי הארגון. כפועל יוצא ממשימותיהם, מוקדי השירות והתמיכה בעיקרם מקבלים טלפונים מלקוחות, ואילו מוקדי המכירות הם המוציאים שיחות ללקוחות. ישנם מוקדי שירות שניתן לפנות אליהם לא רק באמצעות הטלפון, אלא גם במייל, בצ'ט או בפקס.

יתרונו של מוקד השירות

אל מול היעזרות במוקד שירות טלפוני, קיימות שתי אפשרויות נוספות- שירות אל מול פקיד ושירות עצמי. במרבית המקרים, הניסיון מוכיח את עדיפות המענה הטלפוני. זאת משום שבשירות העצמי, הלקוח שאינו מיומן מספיק עלול לשגות ולחשוף מידע אישי. במקרה של היעזרות בפקיד, מוגבל מקבל השירות לשעות מסויימות ביום, והוא נאלץ להגיע פיסית לדלפק השירות. מכן, שיותר ויותר אנשים בוחרים להיעזר במוקד שירות.